Было понятно, что это информационная бомба, которая всколыхнет город, и все жители ринутся смотреть, когда у них отключат горячую воду. Мы решили предусмотреть это обстоятельство и, спрогнозировав возможный общественный резонанс, решили протестировать сайт на повышенную пропускную способность. Среднестатистическая посещаемость нашего сайта составляла около 300 посетителей в сутки. Поэтому, при самом оптимистичном прогнозе по результатам рассылки информации в СМИ и общественном резонансе, мы планировали, что посещаемость сайта увеличится раз в 10 – 20. Итого, от 3000 до 6000 просмотров сервиса. Замечаний к работе сервиса не выявлено.
Мы ошиблись.
27.05.
10:00 На сайт залита новость о создании нового сервиса, который позволяет искать информацию о плановых отключениях горячего водоснабжения в летний период. Новость не опубликована и находится в закрытом доступе, до 11:00 ее никто не видит.
10:20 Подготовлен официальный релиз для рассылки по СМИ с прямой ссылкой на сервис.
10:00 – 11:00 Осуществляется размещение сервиса на официальном сайте компании. Последнее тестирование системы. Быстрота и простота поиска информации об адресах отключений вне конкуренции. Сервис летает на предельных скоростях.
10:50 Получена отмашка о том, что сервис полностью готов к работе.
11:00 Пошла рассылка по СМИ. Открывается новость на сайте для общего доступа.
12:00 На 12 часов зафиксировано 5 новостей по результатам рассылки. Обзваниваем журналистов. Ждем.
12:30 Первый звонок от службы технической поддержки о том, что система зафиксировала увеличение просмотров сервиса. За первые 30 минут работы 4000 просмотров.
13:00 14 новостей. Резкое увеличение нагрузки на сайт. Понеслась.
13:30 Готовится информационное сообщение на случай обвала сайта.
14:00 Сайт испытывает серьезные нагрузки на 12 000 просмотров. Сервис начинает давать сбои, медленно выгружать данные.
15:00 Сайт медленно загружается из-за огромного количества обращений к сервису.
15:05 Пошли перепечатки региональных средств массовой информации.
15:10 Разработчиками сервиса принято решение оперативно менять алгоритм работы сервиса.
15:15 Появляется первое сообщение, сообщающее о перебоях в работе сайта.
15:17 Рано рассылаться, ждем второго сообщения.
15:20 Сайт периодически поднимается, но данные сервиса отображаются через раз.
15:40 Принято решение об оперативном переводе на другой тарифный план, для увеличения возможной пропускной способности сайта и максимальной нагрузки.
16:00 Перевод сайта на другой тариф.
17:30 Количество просмотров сервиса – 21700. Сайт испытывает колоссальные нагрузки, перестает грузиться.
17:45 Появилось второе сообщение о том, что сайт испытывает трудности. Необходимо озвучивать позицию компании, что неминуемо приведет ко второй волне нагрузки на сайт. Из двух зол выбираем меньшее. Поэтому делаем акцент на количестве посетивших сайт за 7 часов работы.
17:47 Пошла рассылка сообщения о том, что за время работы сервиса было зафиксировано 22000 просмотров, в связи с чем сайт испытывает трудности, но решением проблемы сейчас занимаемся.
И далее по списку.
Так как информационное поле по этой теме уже забито под завязку, то получаем в СМИ минимальное освещение того, что сайт испытывает проблемы, а это уже не тянет на вторую волну. Но люди, которые уже приехали с работы, не теряют надежду обнаружить информацию об отключениях горячей воды, поэтому продолжают атаковать сайт запросами.
Что получаем в итоге?
В итоге мы получаем более 100 новостных сообщений о том, что компания запустила уникальный сервис и около 5 сообщений о том, что сайт после запуска нового сервиса испытывает проблемы. Согласитесь, что это не самое плохое соотношение, при условии того, что сайт практически «лег» на несколько часов, а сервисом в первые 12 часов воспользовались более 56 700 раз! Новость попадает на первое место в топ-новостей Яндекса и держится там около 12 часов.
Анализируем эту ситуацию. Что сделано неправильно?
1. Не была просчитана и детально оценена максимальная нагрузка на сайт.
2. Пропускная способность сайта и скорость обработки запросов не соответствовали задачам нового сервиса.
3. Была произведена слишком активная рассылка релиза о запуске нового сервиса.
Тем не менее, это можно считать успехом, ведь согласитесь, не каждый день можно обвалить сайт «позитивным» информационным поводом, который был трансформирован из крайне негативного.
Регламент передачи информации
Вы – пресс-секретарь лакокрасочного предприятия «Лаккурила», одного из лидеров рынка:
Регламент взаимодействия подразделений ОАО «Лаккурила» в ходе информационного сопровождения при возникновении чрезвычайных ситуаций
Настоящий Регламент определяет:
1. Систему обмена информацией между сотрудниками ОАО «Лаккурила»: Генеральным директором (далее ГД), Директором по безопасности (далее ДБ), Директором по экономике (далее ДЭ), Главным инженером (далее ГИ), дежурной службой (ДС) пресс-секретарем (далее ПС), начальниками производственных подразделений, отделом страхования (далее ОС) при возникновении чрезвычайных ситуаций на производстве.
2. Порядок предоставления средствам массовой информации (далее – СМИ) официальных комментариев по фактам чрезвычайных ситуаций (ЧС) на территории ОАО «Лаккурила».
Комментарий: Как вы видите, в информационном обмене задействованы оперативные службы и топ-менеджмент по направлениям.
Система обмена информацией между ГД, ГИ, ДКЗ, ДЭФ, ЦДС, ДС, ПС при возникновении ЧС в ОАО «Лаккурила».
3. Предоставление информации о ЧС на территории ОАО «Лаккурила».
3.1. В случае поступления в Дежурную службу (далее – ДС) ОАО «Лаккурила» сообщения о признаках ЧС на территории ОАО «Лаккурила», уполномоченный сотрудник ДС обязан сообщить об этом начальнику ДС и ПС.
Порядок оповещения: по телефону.
Срок: не более 10 минут с момента поступления информации.
Ответственный: Дежурный ДС ОАО «Лаккурила».
3.2. В случае поступления ПС сообщения о признаках ЧС от сотрудников СМИ либо из иных источников, ПС, принявший информацию, обязан сообщить об этом в ДС ОАО «Лаккурила».
